在印度这座城市的一家初创公司办公室里，开发人员正在对人工智能聊天机器人进行优化。这些机器人无论是语音交流还是文字沟通，都能模仿人类的表达方式。
这家名为 LimeChat 的公司制定了一个大胆目标：让客服岗位几乎被淘汰。该公司表示，其生成式人工智能代理能帮助客户将每月处理 1 万条咨询所需的员工数量减少 80%。
“一旦启用 LimeChat 的人工智能代理，你就再也不需要招聘人工了，” 该公司 28 岁的联合创始人尼希尔・古普塔在接受路透社采访时表示。
廉价劳动力与英语能力曾助力印度成为 “全球后台办公室”，有时这甚至是以牺牲其他地区劳动者的利益为代价。如今，路透社的一项调查发现，搭载人工智能的系统正逐步取代那些戴着耳机、从事技术支持、客户服务和数据管理工作的大学毕业生，这一趋势促使相关从业者争相寻求转型。
尽管许多消费者仍更倾向于与人工沟通，但这一变革却为人工智能初创公司带来了商机 —— 它们帮助企业削减人力成本、扩大业务规模。
印度信息技术（IT）行业规模达 2830 亿美元，目前正经历颠覆性变革。本文对 30 位相关人士进行了采访，其中包括行业高管、招聘人员、从业者以及现任和前任政府官员，同时还走访了两家人工智能初创公司，并测试了语音及文字聊天机器人（这些机器人能以接近人类的方式处理日益复杂的客户互动），以此呈现行业变革现状。
路透社发现，尽管该技术对基于常规任务的岗位构成威胁，但印度并未放缓发展步伐，反而在加速推进。该国押注 “放任发展” 的策略将创造足够多的新机会，以吸纳被替代的劳动力。印度这场 “豪赌” 的结果影响深远，不仅限于本国境内 —— 它将成为一个 “试验案例”，证明拥抱人工智能驱动的变革究竟能推动发展中经济体崛起，还是会使其沦为 “反面教材”。
咨询公司 Grand View Research 估计，全球对话式人工智能市场正以每年 24% 的速度增长，到 2030 年规模有望达到 410 亿美元。
印度 IT 行业贡献了本国 7.5% 的国内生产总值（GDP），该国正积极投身这场人工智能浪潮。在今年 2 月的一次演讲中，印度总理纳伦德拉・莫迪表示：“技术不会让工作消失，它只会改变工作的性质，并创造新型岗位。”
并非所有人都像莫迪那样，对印度应对变革的准备程度充满信心。前印度政府官员、巴斯大学发展研究中心客座教授桑托什・梅赫罗特拉批评政府在评估人工智能对印度年轻劳动力的影响方面缺乏紧迫感。“目前根本没有相应的行动计划，” 他说。
人才服务公司 TeamLease Digital 的首席执行官妮蒂・夏尔马表示，在印度，业务流程管理行业（涵盖呼叫中心、薪资核算和数据处理）拥有 165 万名员工。尽管市场对人工智能协调员和流程分析师的需求在上升，但受自动化和数字化程度提高的影响，该行业招聘量已大幅下降。
TeamLease Digital 的数据显示，业务流程管理行业的产出占印度 IT 行业总产出的五分之一。过去两年，该行业的净新增员工数每年均不足 1.7 万人，而 2022-2023 年度为 13 万人，2021-2022 年度更是达到 17.7 万人。
路透社采访了 3 名现任客服人员和 5 名前任客服人员，他们均表示工作稳定性正不断下降，且人工智能的融入程度越来越高 —— 例如能提供回复建议的工具，以及可自主处理几乎所有常规咨询的机器人。
32 岁的梅加・S（化名）曾在班加罗尔一家软件解决方案提供商工作，年薪 1 万美元。她说，就在印度节日季前夕，公司为引入人工智能工具审查销售电话质量，将她解雇了。
“他们告诉我，我是第一个被人工智能取代的人，” 梅加在接受采访时表示，她要求不透露自己的全名及前雇主信息。“我还没把这件事告诉父母。”
苏米塔・达乌拉曾担任印度劳工部秘书，在今年 3 月退休前，她负责监管一个评估人工智能对劳动力影响的印度政府工作组。她表示，尽管人工智能能提高生产效率并催生新岗位，但印度可考虑加强社会保障措施（如失业救济金），以帮助在转型期间被替代的劳动者。
然而，一位印度高级官员告诉路透社，政府认为人工智能最终对整体就业的影响将十分有限。印度 IT 部、劳工部以及莫迪办公室均未回应置评请求。
自动化热潮
除人工智能外，还有其他因素给印度 IT 行业前景蒙上阴影，包括美国关税政策、一名美国议员提出的 “对使用海外外包服务的企业征收 25% 税收” 的提案，以及美国总统特朗普推出的 “新 H-1B 签证收费 10 万美元” 政策 —— 科技公司常通过 H-1B 签证为印度员工办理赴美工作手续。
投资银行杰富瑞（Jefferies）在今年 9 月预测，未来五年，受人工智能应用影响，印度呼叫中心的收入将下降 50%，其他后台办公业务收入将下降约 35%。
印度占据全球外包市场 52% 的份额，若上述预测成真，该国短期内将面临失业潮。
“受影响最大的将是刚走出大学校门的年轻毕业生，” 普拉莫德・巴辛表示。上世纪 90 年代，他为通用电气资本（GE Capital）建立了印度首个呼叫中心，当时该中心仅有 18 名员工，工位之间用从天花板垂下的纱丽隔开。
巴辛后来创办了 IT 服务公司简柏特（Genpact），他认为，从长远来看，印度可借助市场对人工智能工程师的需求以及自动化部署的机遇，从 “全球后台办公室” 转型为 “全球人工智能工厂”。
LimeChat 就是这一需求的受益者之一，路透社在今年 8 月走访了该公司。联合创始人古普塔表示，其团队的开发人员和工程师已帮助印度实现 5000 个岗位的自动化。他称，公司的机器人目前处理了客户 70% 的投诉，计划在一年内将这一比例提升至 90%-95%。
“如果客户每月向我们支付 10 万卢比（约合 1130 美元），就能实现至少 15 名人工代理岗位的自动化，” 古普塔说。他表示，这一服务成本与雇佣 3 名客服人员的成本大致相当。
监管文件显示，LimeChat 的销售额从两年前的 7.9 万美元飙升至 2024 年的 150 万美元。去年，该公司与微软达成合作，开始整合微软 Azure 的语言模型和算法，推出一款新的电商聊天机器人。
印度阿育吠陀产品公司 Kapiva 是古普塔的客户之一，该公司已在 WhatsApp 上部署 LimeChat 的机器人处理客户互动。
在聊天窗口输入 “我该通过哪种饮食减肥？” 这一问题后，人工智能会生成一份饮食计划。随后用英语和印地语追问 “瘦身果汁与另一种产品有何区别”，机器人也能给出回答，最后还会附带 Kapiva 产品的链接，并配上微笑表情。Kapiva 未回应路透社的提问。
LimeChat 的竞争对手包括信实集团（Reliance）—— 该集团由穆克什・安巴尼执掌，于 2019 年收购了印度初创公司 Haptik。
Haptik 表示，其推出的 “人工智能代理能提供接近人类的客户体验”，服务定价为 120 美元，可帮助客户减少 30% 的支持成本。监管文件显示，该公司收入从 2020 年的不足 100 万美元飙升至去年的近 1800 万美元。
今年 9 月，Haptik 推广了一场网络研讨会，宣传语颇具吸引力：“如果有一位全天候工作、月薪仅 1 万卢比的员工，你会怎么选？”
“我们正见证一场巨大变革，”Haptik 产品经理苏吉・拉维在路透社记者参加的这场网络研讨会上表示，“品牌商不再愿意雇佣人工代理，而是希望部署人工智能代理。”
印度个人护理品牌 Mamaearth 也是 LimeChat 的客户。其母公司 Honasa Consumer 的产品与分析负责人维普尔・马赫什瓦里表示，人工智能聊天机器人最吸引他们的优势是 “可扩展性”。
“提供优质客户支持对我们而言至关重要，甚至关乎企业成败，” 他说，“但我们的客服团队能无限扩张吗？显然不能。”
马赫什瓦里表示，Mamaearth 使用的聊天机器人不仅能处理订单查询等简单问题，还能解答 “孕期推荐哪些产品” 这类需求，在某些情况下甚至能应对情绪激动的客户。
与 “妮哈” 喝咖啡
人工智能的潜力与风险在 The Media Ant 公司体现得淋漓尽致。这家位于班加罗尔的广告公司创始人萨米尔・乔杜里表示，过去一年，公司已裁员 40%，员工总数减至约 100 人，同时还退租了另一栋办公楼以节省租金。
乔杜里称，公司裁掉了 15 名销售人员，用人工智能机器人替代他们 —— 这些机器人能识别潜在客户，并向目标客户发送邮件。此外，一个 6 人规模的呼叫中心也被名为 “妮哈”（Neha）的语音代理取代，“妮哈” 能说一口流利且带有印度口音的英语。
当路透社记者向 “妮哈” 咨询 YouTube 广告业务时，她先询问了预算和目标市场等细节，记录下需求后，还以愉悦的语气结束对话：“我会把详细信息发送到您的邮箱…… 祝您度过愉快的一天。”
“你要是邀请她喝咖啡，她还会笑着婉拒呢，” 乔杜里说。
不过，对企业而言，拥抱人工智能的过程并非总是一帆风顺。
以瑞典公司 Klarna 为例，这家金融科技公司去年借助聊天机器人裁掉了数千名员工，但该公司首席执行官在今年 9 月告诉路透社，目前公司正 “努力调整方向”，将人工智能用于改进产品，而非削减成本。
聊天机器人也存在局限性。尽管路透社记者提出的大多数通用电商相关问题都能被 LimeChat 的机器人妥善处理，但仍有部分问题难住了它们。
例如，当向 LimeChat 的客户 Knya 公司的机器人询问 “为何声称有 100 万名医疗专业人员信赖其听诊器等产品”，并要求提供证据时，机器人回复：“很抱歉，我没有足够信息回答这个问题。”Knya 未回应置评请求。
客户调查显示，许多人仍对聊天机器人持排斥态度。
安永（EY）在 2024 年 8 月对 1000 名印度消费者进行的调查发现，62% 的受访者表示购买行为会受人工智能推荐影响（全球这一比例为 30%）。但安永指出，“消费者对人际互动的需求依然强烈”，78% 的受访者更青睐能提供人工支持的在线平台。
不过，LimeChat 的古普塔认为，经过良好训练的人工智能代理处理咨询的速度比人类更快。他表示，许多普通机器人在遇到情绪激动的客户时，会将对话转交给人工代理，“实际上只需要少量人工就能处理这些负面沟通场景”。
从 Java 语言到人工智能
上世纪 90 年代至 21 世纪初，印度科技行业的繁荣推动了农村人口向城市迁移。班加罗尔等城市逐渐成为外包中心，塔塔咨询服务（Tata Consultancy Services）、印孚瑟斯（Infosys）、威普罗（Wipro）等印度本土企业也成长为全球巨头。
这一发展浪潮也惠及了海德拉巴的阿米尔佩特街区 —— 这里的大学毕业生挤满教室，学习 IT 技能并考取技术岗位所需的证书。
阿米尔佩特的培训机构传统上主要开设微软 Office、Java 等编程语言相关课程。路透社在今年 4 月走访时发现，这些机构正越来越多地聚焦人工智能培训。
在其中一家名为 Quality Thought 的培训机构外，横幅上印着一个机器人俯瞰地球的图案，旁边标注着 “AI” 字样。
该机构开设了一门为期 9 个月的 “人工智能数据科学与提示工程” 课程，学费约 1360 美元，是传统网页开发课程学费的两倍多。
“招聘方现在都要求毕业生具备基础人工智能技能，” 该机构工作人员普里扬卡・坎杜拉帕蒂表示，“我们将进一步调整课程设置，以满足市场需求。”
上个月，在一场与初创公司创始人探讨行业变革速度的讨论中，太阳微系统公司（Sun Microsystems）联合创始人、风险投资家维诺德・科斯拉对印度的未来给出了尖锐预测。
“未来五年，所有 IT 服务岗位都将被取代，” 他说，“局势将变得非常混乱。”
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责任编辑：郭明煜
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